Cosa significa realmente il termine "ospitalità"? Ricercandone una definizione sul dizionario, si leggerà: "La possibilità offerta a qualcuno di alloggiare o di risiedere temporaneamente in un luogo, diverso dalla propria casa o dal proprio paese".
Quel "qualcuno" a cui afferisce la definizione del dizionario, è, dunque, l’ospite e, non, come troppo spesso si usa dire, il cliente. Non esiste nell’ambito dell’accoglienza turistica una "customer experience" ma solo e esclusivamente una "hospitality experience". L’ospitalità alla fin fine è la relazione che viene in essere e si realizza pienamente con gli ospiti, tutto quello cioè che il personale di una albergo fa con loro e per loro.

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